A união entre tecnologia e gerenciamento dos negócios traz inúmeras funcionalidades, ferramentas e disciplinas que, pouco a pouco, tornam-se indispensáveis à manutenção das companhias, especialmente num cenário tão competitivo quanto o atual. Por isso, cada vez mais gestores buscam entender como o ESM está transformando a gestão empresarial e como implementar essa disciplina.
Essa procura fica evidente nos números divulgados em uma pesquisa do Business Research Insight, publicada em maio de 2024. De acordo com o relatório, o mercado de ferramentas empresariais, incluindo para gestão, tem previsão de crescer 4,3% até 2026 e alcançar os US$ 52,07 milhões.
Os dados ainda demonstram que o maior motivo por trás desse aumento são as vantagens do ESM e o impacto que essa disciplina tem nas operações.
Para entender mais sobre o tema, continue neste artigo! A seguir, falamos:
- o que é ESM;
- qual a diferença entre ESM e ITSM;
- quais as vantagens dessa metodologia;
- como fazer para implementá-la na companhia;
- quais impactos esperar após sua aplicação;
- como a Lecom te auxilia durante o processo de implantação.
Boa leitura!
O que é ESM?
ESM, sigla para o termo em inglês “Enterprise Service Management”, ou Serviço de Gestão de Empresas, é uma abordagem que aplica os princípios e práticas do ITSM (gerenciamento de serviços de tecnologia da informação) às outras áreas de um negócio: recursos humanos (RH), financeiro ou atendimento ao cliente, por exemplo. O principal objetivo dessa metodologia é aumentar a eficiência, padronizar os processos e melhorar os resultados das companhias.
Imagine, por exemplo, um setor de recursos humanos. Ao adotar uma estratégia como implementar o ESM, é possível administrar férias, procedimentos de contratação ou requisições de treinamento de forma otimizada. Tudo por meio da mesma plataforma que a equipe de TI (tecnologia da informação) utiliza para gerenciar problemas e questões técnicas.
Em resumo, o ESM estende a abordagem de ITSM para toda a empresa e permite a melhora contínua nos serviços de todos os departamentos.
Qual a diferença entre ESM e ITSM?
Embora os conceitos de ESM e ITSM sejam parecidos, seus escopos são bastante diferentes. As principais divergências entre os termos estão na aplicação e na abrangência dos seus princípios e práticas.
| ITSM É focado na gestão de serviços de TI. Envolve a implementação de processos e práticas para gerenciar, entregar e dar suporte para serviços de tecnologia da informação. Inclui práticas como gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas e ativos, configurações e outros procedimentos específicos da TI. Visa à melhoria da eficiência e redução de custos ao fornecer serviços de TI de alta qualidade que atendam às necessidades internas (de colaboradores) e externas (de consumidores, investidores, parceiros). | ESM O ESM expande os princípios do ITSM para toda a empresa: setores de RH, finanças, atendimento ao cliente, operações e jurídico, por exemplo. Ao contrário do ITSM, o ESM inclui processos de gestão de serviços em âmbito mais amplo, de forma a executar e gerenciar solicitações e procedimentos de outras áreas; Visa melhorar a eficiência operacional e a qualidade do serviço em todas as esferas da organização por meio da padronização das operações e implementação de soluções, como a automação de processos. |
Em resumo, o ESM é como uma evolução do ITSM, ao abranger mais áreas e permitir a evolução de outros departamentos além da TI. Por isso, cada vez mais gestores implementam as soluções e desfrutam das suas vantagens.
8 vantagens do ESM para sua empresa
- Padronização dos processos
O ESM promove a padronização dos processos, ou seja, estabelece regras para a execução dos procedimentos de diversos departamentos, para promover entregas com base na qualidade máxima.
Dessa forma, setores diferentes trabalham em harmonia, com a certeza de que todas as etapas anteriores foram cumpridas e a qualidade do produto ou serviço, até aquele momento, está dentro dos parâmetros estabelecidos para a organização. Esta é uma das principais formas de como o ESM está transformando a gestão empresarial.
- Eficiência operacional
Por meio do ESM, pode-se automatizar muitos processos manuais, ou seja, configurá-los por meio de uma ferramenta que os executa automaticamente. Além de eliminar a necessidade de um colaborador humano para a execução das tarefas, a automação reduz os custos operacionais e diminui significativamente os riscos de erros e falhas.
Isso impacta diretamente a eficiência operacional, que passa a realizar mais demandas em menos tempo e, consequentemente, entregar mais resultados.
- Melhoria da qualidade geral do serviço
Um dos principais impactos do ESM na empresa é a melhoria na qualidade dos serviços e produtos. Com esta solução, os funcionários têm acesso fácil e rápido às informações e meios necessários para aperfeiçoar a produtividade e satisfação dos consumidores.
Além disso, a implementação de SLAs (acordos de níveis de serviços) uniformes em toda a organização garante entregas consistentes, dentro do prazo e conforme o nível de garantia estabelecido pela gestão.
- Visibilidade e transparência
Outro modo de apontar como o ESM está transformando a gestão empresarial é por meio da visibilidade sobre o desempenho dos serviços e processos realizados. Dessa forma, a identificação de áreas para melhorias é mais fácil e os líderes podem tomar decisões mais assertivas, baseadas em dados reais e constantemente atualizados.
A utilização de ferramentas, como o mapeamento de processos, também permite que os colaboradores entendam profundamente seus papéis na evolução do negócio e quais os próximos passos de cada atividade.
- Melhoria contínua
A melhoria contínua é um conjunto de ações e princípios que preza pela evolução constante dos processos e operações de uma empresa. Seu principal objetivo é evitar que os procedimentos fiquem desatualizados ou tornem-se obsoletos, ineficazes e ineficientes.
Nesse aspecto, a importância do ESM está justamente na possibilidade de ajuste dos sistemas para atender às necessidades específicas dos setores em todos os momentos — seja com a implementação de novas tecnologias, seja com a atualização ou otimização já empregadas na execução das tarefas.
- Experiência melhorada para os funcionários
O time de colaboradores também se beneficia muito com o impacto do ESM nas empresas. A tecnologia funciona como um portal que centraliza todos os serviços e ferramentas necessárias para a execução das atividades. Essa aplicação facilita o dia a dia das equipes ao permitir que façam solicitações ou acompanhem seus status de forma mais simplificada.
O ESM reduz a dificuldade dos funcionários com relação às dúvidas ou requisições de trabalho ao eliminar os empecilhos e obstáculos aos dados.
- Suporte à transformação digital
Outra das formas de como o ESM está transformando a gestão empresarial é por meio das mudanças digitais. Essa metodologia facilita a adoção e integração de novas tecnologias em diferentes áreas e níveis da organização para promover uma transformação digital completa.
Por meio desse sistema, as organizações adaptam seus processos mais facilmente às necessidades de mudanças e oferecem uma estrutura mais flexível e escalável.
- Melhoria no atendimento ao cliente
Os clientes percebem mais facilmente os serviços mais ágeis e eficientes ao obter mais satisfação com o consumo da sua marca. A eficácia interna impacta diretamente o nível de contentamento com os produtos ou serviços oferecidos.
A importância do ESM para as empresas
O ESM é importante para ampliar, de modo uniforme, os benefícios do gerenciamento de serviços dos departamentos de uma empresa. Ao aplicá-lo, você obtém mais agilidade organizacional, com redução significativa de custos e mitigação de riscos. Além disso, essa metodologia também promove o compliance e assegura que todos os setores sigam as políticas, normas internas e leis.
Em outras palavras, o Enterprise Service Management é fundamental para a organização por auxiliar na otimização dos processos e melhoria da experiência geral, tanto dos funcionários quanto dos consumidores e parceiros. Seu papel é crucial na transformação digital e na construção de uma empresa mais ágil, resiliente e pronta para enfrentar desafios do mercado.
Impactos do ESM nas empresas
Segundo o relatório de uma publicação do Gartner, o impacto do ESM nas empresas, especificamente na produtividade, é um dos maiores motivos pelos quais gestores buscam essa solução. De acordo com a pesquisa, a combinação do Enterprise Service Management com a automação de processos beneficia a produção em, pelo menos, 30%.
Após a implementação, tanto líderes quanto colaboradores e parceiros perceberam mudanças drásticas na forma de trabalhar e nos resultados entregues aos consumidores — ou seja, mais qualidade, com menos custos operacionais e resultados melhores.
Outro fator que prova como o ESM está transformando a gestão empresarial é a comunicação. Uma pesquisa recente, realizada pela Agility PR em parceria com a The Harris Poll, identificou uma perda de US$ 1,2 trilhão anual causada pela ineficiência na transmissão de informações.
Ao tomar uma decisão como implementar o ESM, você não apenas melhora a sua forma de comunicar, como garante o pleno entendimento de todas as tarefas, em todos os níveis da organização, de modo a evitar ruídos ou perdas de informações. Tudo fica centralizado, facilmente acessível a quem precisar.
Como implementar o ESM? 7 etapas essenciais
Assim como em qualquer adoção de novas soluções para otimizar a empresa, deve-se avaliar e planejar cuidadosamente a implementação do ESM. É necessário entender a situação atual dos processos do seu negócio para compreender quais são as possíveis formas de obter vantagens e realizar as alterações necessárias.
- Para começar, identifique os processos que serão incluídos no ESM e qual o tipo de melhoria que se espera obter: aumento na eficiência, satisfação dos consumidores, redução de custos? Este alinhamento é essencial para medir a performance após a implementação.
- Envolva representantes de todos os setores destacados no procedimento. Eles são importantes para oferecer feedbacks e orientações claras sobre o que e como mudar.
- A escolha da ferramenta é um aspecto que impacta diretamente os resultados obtidos com o ESM. Quanto mais específica e assertiva a informação do software, melhores são as decisões que você toma para transformar seus negócios.
- Desenvolva os processos destacados para torná-los o mais eficientes possível. Atualize ferramentas, exclua etapas desnecessárias, automatize tarefas e elimine todas as ineficiências que detectar antes de documentar a nova versão dos procedimentos.
- É imprescindível que seu time esteja 100% pronto para lidar com o ESM. Ofereça treinamentos, faça reuniões e, se possível, crie programas de capacitação para que todos se adaptem às novas tarefas e tecnologias implementadas.
- Ao implementar o ESM, realize testes e leve em consideração as métricas de desempenho estipuladas na primeira etapa. Com base nesses dados, você atualiza, altera ou redesenha o processo sempre que necessário.
- Monitore continuamente o funcionamento dos novos processos e busque novas formas de inovar o fluxo de trabalho com base nas percepções obtidas. Invista em novas tecnologias e soluções que agregam valor ao negócio para manter-se competitivo.
Aliás, vale lembrar: as etapas de monitoramento e melhoria contínua nunca têm fim. É por meio da análise constante e frequente dos dados que a gestão obtém informações sólidas sobre os resultados e aplica mudanças sempre que necessário.
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