A gestão por processos é uma estratégia aplicada para integrar e gerenciar todos os fluxos operacionais da empresa de forma conjunta. Fornece uma visão ampla do negócio e envolve colaboradores, procedimentos, informações, equipamentos e tecnologias. Porém, a perspectiva empresarial nem sempre foi assim.
A antiga abordagem — a chamada gestão funcional — ainda está muito presente nas empresas, mas foca apenas as funções do cargo de cada profissional. Por outro lado, o modelo de gerenciamento mais recente centraliza sua atenção nas operações e atividades-fim (core business).
Logo, mudar a mentalidade do negócio se tornou urgente. É preciso integrar os setores, já que as atividades da empresa passam por várias áreas antes de chegarem ao cliente ou a outro colaborador.
Portanto, esse modelo de gestão é vital para o sucesso: os setores precisam operar em conjunto para a organização crescer. Assim, pequenas e grandes empresas de qualquer segmento devem estudar a fundo o recurso.
Aproveite este manual completo e 100% prático para entender o que é gestão por processos de negócios, como funciona na prática, seus benefícios e como aplicá-la no negócio de ponta a ponta. Continue a leitura!
O que é gestão por processos?
A gestão por processos é uma estrutura empresarial baseada em fluxos de trabalho e na maneira como os setores se relacionam para conquistar os objetivos corporativos. Logo, os processos são o centro da organização.
Nesse modelo, a visualização das atividades ocorre em cadeia. Assim, é possível identificar os departamentos envolvidos na execução de cada iniciativa e as tarefas finalizadas e entregues ao cliente interno (colaborador) ou externo (consumidor).
Por exemplo: para liberar recursos financeiros para um vendedor viajar e fazer uma reunião com o cliente, vários setores (como o comercial, o RH e o financeiro) precisam atuar para a compra das passagens, reserva de hotel e combinação prévia do orçamento de alimentação diária.
O gerenciamento orientado a processos direciona todos os colaboradores a focar em atividades que impactam a satisfação do cliente. Como consequência, há a completa integração ― e interação ― entre os setores, com uma operação sincronizada. Essas são apenas algumas vantagens, mas existem outras, como você pode ver em seguida.
Quais os benefícios da gestão por processos?
Os benefícios da gestão por processos são: aumento da eficiência e eficácia operacional, melhora da governança, colaboração entre equipes, redução de custos, mais produtividade e crescimento dos resultados. Também há aperfeiçoamento das tomadas de decisão e da gestão devido ao uso de tecnologia.
Essas vantagens aparecem como resultado de mapeamento, integração e padronização dos processos. Assim, existe uma linguagem comum a toda a empresa, que favorece diretamente a produtividade, a colaboração e a qualidade nos fluxos de trabalho.
Ao mesmo tempo, a estruturação e a documentação das atividades facilitam a adaptação às mudanças, por exemplo, durante uma crise econômica e quando há o desligamento de um colaborador ou sua mudança de área.
Ao reunir todos esses benefícios, você oferece mais valor agregado ao cliente, que recebe um produto/serviço de alta qualidade. Também há um impacto positivo nas vendas e no faturamento.
As tomadas de decisão melhoram e ficam mais ágeis e precisas. Já a liderança acompanha regularmente os indicadores de processos e identifica pontos de melhorias ou se antecipa a problemas.
Portanto, o uso da tecnologia é fundamental, porque permite a automação de processos, a integração das operações e a execução de tarefas operacionais cotidianas.
Análise de processos BPM com RPA
Ao falar em automação e gestão focada em processos, duas tecnologias se destacam: BPM (Business Process Management) e RPA (Robotic Process Automation):
- BPM: os sistemas de automatização de processos de trabalhos (Business Process Management Suite, ou BPMS) permitem o gerenciamento do fluxo de tarefas de forma integrada, o que gera mais produtividade e inteligência na operação;
- RPA: são os robôs usados para automatizar atividades.
Ao usar as duas tecnologias, a gestão integra tarefas e aperfeiçoa as operações de forma prática e altamente eficiente. Basta usar os softwares de BPM.
Por exemplo, quando chega um e-mail na empresa, os robôs encaminham automaticamente a mensagem para o setor ou responsável adequado, como área de suporte, atendimento, marketing ou vendas.
Os benefícios da integração do BPM com RPA são vários, como:
- ganho de produtividade;
- mais eficiência e qualidade no trabalho;
- melhora da gestão por processos;
- fluxo de trabalho mais rápido e acertado;
- melhora dos resultados.
Com esse contexto, está na hora de entender o funcionamento dessa estratégia. Afinal, mais do que saber o conceito, é preciso compreender sua aplicação na rotina produtiva.
Como funciona a gestão por processos na prática?
A gestão por processos na prática funciona com base na criação e no gerenciamento de fluxogramas de trabalho de cada setor, que devem operar de forma integrada para o sucesso da marca. Assim, as lideranças do negócio devem ser proativas, aplicar a gestão horizontal e manter a estratégia por longo prazo.
Entre as tarefas realizadas por essa abordagem estão:
- análise atual da empresa, dos processos sem organização e de como funcionam as atividades;
- mapeamento e modelagem de processos, com desenho de fluxogramas, definição de responsabilidades por atividades e elaboração de formulários com regras de negócio;
- acompanhamento dos processos e do status das atividades;
- identificação de gargalos e problemas operacionais;
- gestão de documentos;
- monitoramento dos resultados para aplicar melhorias contínuas;
- determinação de metas.
Para entender melhor o funcionamento dessa abordagem, vale a pena conferir alguns exemplos práticos.
Exemplo de gestão de processos
Um exemplo de gestão de processos é o uso da tecnologia para otimizar as atividades do setor de compras. O sistema notifica automaticamente a necessidade de adquirir o insumo, a matéria-prima ou o produto e realiza outras tarefas até chegar à aprovação e ao pagamento. Todas as etapas são eficientes e passam por monitoramento.
Aqui, vale lembrar que a gestão de processos é uma ferramenta focada na melhoria individual das atividades. Já a abordagem por processos é mais ampla e se volta para a integração e o alinhamento de todas as áreas.
Assim, um exemplo é a coleta de dados para reestruturar todo o negócio com foco em eficiência e integração. Como consequência, é possível alinhar vendas e financeiro para otimizar o ciclo de vendas.
Quais as características da gestão por processos?
As principais características da gestão por processos são: gestão horizontal, visão por processos e melhoria contínua, que engloba o monitoramento constante dos resultados. Entenda melhor!
1- Gestão horizontal
Para integrar setores e acompanhar os status das atividades, crie uma equipe multidisciplinar com gestores — e até colaboradores mais experientes — de cada departamento. A implementação de uma gestão horizontal, sem hierarquias bem definidas, ajuda nesse propósito e permite um trabalho muito mais colaborativo e voltado a resultados.
2- Visão por processos
A visão por processos facilita a estruturação da cadeia de valor de ponta a ponta e integra atividades e setores. Veja um exemplo para entender melhor: se o departamento de compras se basear apenas em preços, pode haver um impacto negativo na qualidade e nos resultados da empresa. Afinal, o cliente ficará insatisfeito e as vendas cairão.
3- Melhoria contínua
A melhoria contínua é uma prática de desenvolvimento constante que foca o acompanhamento de indicadores de desempenho para otimizar atividades e processos. Se o mercado é bastante dinâmico, as empresas também precisam ser.
Além dessas características, separamos outros atributos listados pelos especialistas Fernando José Barbin Laurindo e Roberto Gilioli Rotondaro:
- alocação de pessoas: o time de processos deve envolver diferentes perfis e habilidades;
- autonomia operacional: fortalece a individualidade e concede autoridade para a tomada de decisões;
- avaliação de desempenho: centrada nos resultados do processo de negócio;
- cadeia de comando: tem fundamento na negociação e colaboração;
- escala de valores da organização: comunicação e transparência no trabalho geram um clima de colaboração mútua;
- estrutura organizacional: fundamentada em equipes de processos/horizontal;
- medidas de desempenho: visão integrada dos processos de forma a manter uma linha de agregação constante de valor;
- natureza do trabalho: bastante diversificado, voltado ao conhecimento evolutivo-adaptativo;
- uso de tecnologia: integração e “orquestração” dos sistemas de informação.
Diante dessas características, chega o momento de explicar melhor a diferença entre a gestão funcional (abordagem antiga) e o modelo atual.
Qual a diferença entre gestão funcional e gestão por processos?
A principal diferença entre gestão funcional e gestão por processos é a forma como cada estratégia gerencia o negócio. A primeira se orienta por funções e administra as áreas de maneira separada, enquanto a segunda foca a integração de toda a cadeia operacional, de ponta a ponta.
As empresas funcionais têm uma hierarquia vertical que faz parte de culturas organizacionais mais conservadoras. Os cargos se dividem em diretorias e gerências, por exemplo, e têm suas respectivas funções de acordo com o setor.
Em outras palavras, existe um organograma por área, com níveis hierárquicos bem delimitados. As principais desvantagens da visão funcional em empresas são:
- metas distintas por setor: dificulta a análise integral da empresa. Por exemplo, se a área de qualidade quer elevar a excelência e o setor de produção deseja acelerar o processo e reduzir custos, pode haver um conflito entre as metas;
- sistemas individuais por área: como a administração dos setores acontece de forma individual, cada área tem seu próprio sistema, sem integração de dados e informações com outros departamentos.
Logo, a gestão baseada em processos ganhou espaço no mercado e mostrou que, para elevar a eficiência de uma empresa, é fundamental integrar setores por meio de uma gestão horizontal, entre outras características que falaremos a seguir.
Leia também: Quais são os pilares da gestão focada em processos? Conheça a resposta e confira as ferramentas que podem ajudar!
Como fazer a implementação da gestão por processos?
Existem várias metodologias utilizadas para a implementação da gestão por processos, mas os pilares são semelhantes: analise o negócio; determine os objetivos corporativos, os processos essenciais e os fatores críticos de sucesso; defina a equipe de implementação; escolha as metas e os indicadores de desempenho; e monitore os resultados constantemente.
Entenda sobre cada etapa a seguir e aprenda, com dicas práticas, o passo a passo para colocar essa estratégia em ação.
1. Analise os processos atuais
Faça uma investigação completa do negócio, com o mapeamento e análise dos processos existentes e dos sistemas usados para a execução e entrega das atividades.
É possível escolher algumas ferramentas para avaliar o cenário, como o fluxograma de processos, uma representação visual simples e eficaz de como os fluxos de trabalho funcionam. O desenho do diagrama permite o detalhamento de cada atividade e a identificação de gargalos e operações desnecessárias.
Também é importante voltar os olhares para o cenário externo, como a concorrência e o mercado. Uma dica é usar a análise SWOT para mapear ameaças, oportunidades e pontos fortes e fracos da empresa.
A ferramenta serve como base na criação de objetivos e estratégias corporativas, que orientam a gestão para atingir os resultados esperados.
Aprenda mais: Como fazer um fluxograma de processos? Descubra agora!
2. Identifique os processos essenciais
Os processos essenciais (básicos/primários) são os macroprocessos e contêm subprocessos. Logo, são os pilares para o funcionamento da empresa e atuam diretamente para a venda de suas atividades-fim (o core business).
Priorize essas atividades, porque são a base da estrutura e do funcionamento da organização. Para identificar quais são as tarefas essenciais, use alguma ferramenta, como a cadeia de valor.
Dessa forma, é possível relacionar o fluxograma de trabalho à estratégia para gerar valor ao cliente e integrar os fluxos secundários e de suporte para atingir o resultado desejado.
3. Converse com as equipes
A implementação (também chamada de projeto) é um processo, uma vez que tem prazo para começar e terminar. Seja qual for sua denominação, a fase tem objetivos claros e depende de etapas, que envolvem a preparação das equipes para a mudança que virá.
Administrar os fluxos operacionais do negócio tem o propósito de integrar processos, tecnologias, informações e pessoas ― afinal, sem esses aspectos, nada dará certo.
Para minimizar o impacto das mudanças, compartilhe os objetivos, o planejamento e as expectativas da implementação com todos os colaboradores. Divulgue em diversos canais de comunicação interna, como reunião por setores e geral, envio de e-mail com os temas abordados e materiais de apoio que expliquem a implementação e os resultados desejados.
Toda a equipe deve saber de sua importância (e suas responsabilidades) para a melhora da eficiência e da eficácia da organização.
4. Analise a concorrência e o mercado
Para determinar os indicadores de desempenho e até mesmo estipular metas, a chave é realizar o benchmarking, isto é, a pesquisa da concorrência e, principalmente, dos líderes do seu mercado de atuação.
Avalie ainda outros aspectos, como as melhores práticas usadas, e identifique padrões entre as marcas com bom desempenho. O objetivo é a compreensão das atividades realizadas para desenvolver estratégias que superem os diferenciais competitivos da concorrência.
5. Modele seus novos processos
Após reunir dados, informações internas e externas e identificar os gargalos, é hora de fazer a modelagem dos processos, ou seja, estruturar os fluxos ideais de trabalho para promover crescimento e bons resultados.
Desenhe os novos fluxogramas, defina os responsáveis pelas atividades e faça a integração completa entre os setores. É preciso haver fluidez e sincronização nos processos.
6. Faça testes
Agora, é hora de sair da teoria e colocar em prática as etapas planejadas! Porém, é importante ter cautela: comece com processos ou atividades mais simples e, se precisar, faça ajustes.
Ao conquistar um bom resultado, repasse para os outros setores e, aos poucos, veja quais melhorias realizar.
7. Monitore o desempenho
Com o funcionamento das etapas a pleno vapor, não esqueça de monitorar regularmente os indicadores de desempenho. É por meio dessa análise que a gestão controla e otimiza os fluxos operacionais, além de focar o crescimento escalável e saudável.
Aplique na prática a cultura de melhoria contínua: além de gerar insights a partir dos dados analisados, peça feedbacks para os outros líderes e colaboradores e aprimore sempre.
Gestão por processos: como dar o primeiro passo?
A implementação da gestão por processos depende de tecnologia. A plataforma inteligente de BPM (Gestão de Processos de Negócios), conhecida pela sigla BPMS, contribui para todas as etapas do gerenciamento:
- modelagem: constrói processos sem precisar de conhecimentos técnicos, desenha fluxos, define responsabilidades, programa notificações e configura formulários com regras de negócio;
- execução: abre solicitações, verifica atividades e acompanha a evolução dos processos de forma rápida e precisa;
- gerenciamento: fornece informações estratégicas para a tomada de decisões e facilita a identificação de gargalos, retrabalhos, indicadores de desempenho e tempos de atendimento.
A plataforma de gestão inteligente de processos da Lecom é a escolha ideal para negócios de diversos tamanhos e segmentos!
Armazenada em nuvem com acesso por notebooks e dispositivos móveis, tem tecnologia low-code e no-code, com pouco ou nenhum uso de códigos de programação para a implementação.
Veja como a Lecom funciona!
Com todas essas informações, você entende o conceito da gestão por processos e a aplicação na sua empresa. Assim, você conquista todos os benefícios citados e alcança os objetivos estratégicos do seu negócio.
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