As mudanças no comportamento do público exigem que as empresas saibam o que é omnichannel. Talvez você esteja por fora do assunto, mas essa estratégia busca a integração total dos pontos de contato entre marca e clientes para melhorar a experiência de compra por meio da personalização.
Apesar da importância, 83% das pessoas desconhecem o tema, conforme a pesquisa Omnicanalidade no Brasil. O estudo também mostra que 22% dos consumidores nunca fizeram uma compra nessa modalidade e 14% não têm certeza.
Ainda assim, 65% acreditam que a experiência de compra deve ser igual em todos os canais. Aqui, a questão principal para as empresas é saber como viabilizar a omnicanalidade no negócio.
A resposta passa por transformação digital e automação. Esses são os pilares da estratégia, já que representam a integração de tecnologias para a otimização dos processos e geração de valor.
Em outras palavras, você otimiza a execução das atividades, tem sua equipe focada nas principais tarefas do seu negócio e leva o relacionamento com os clientes para um nível superior. Então, o que acha de entender melhor esse conceito e saber a melhor forma de aplicar na sua empresa? Continue a leitura e saiba mais!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de negócio que integra 100% dos canais físicos e digitais da empresa. O objetivo é que os clientes tenham uma experiência de compra personalizada, padronizada e consistente. Ou seja, toda a comunicação acontece de forma unificada, qualquer que seja o meio utilizado para comprar ou tirar alguma dúvida.
Quer um exemplo que mostra o que é omnichannel? Imagine que você queira adquirir um produto. Então, pesquisa na internet e encontra o objeto em uma loja virtual da marca X. No entanto, fica com algumas dúvidas.
Nesse caso, entra em contato via WhatsApp e descobre todas as respostas desejadas. Depois, finaliza a compra no site e informa que fará a retirada em uma loja física da empresa. Ao ter o item em mãos, percebe que tem algum problema e entra em contato por telefone para ter o suporte necessário.
Em todos esses meios, há o registro das interações, e você não precisa retomar a conversa ou recontar a sua história. Essa é a grande vantagem da omnicanalidade, já que o consumidor tem uma experiência mais fluida e personalizada, situação que contribui para fortalecer o relacionamento com a marca e levar à fidelização.
E o que é multichannel?
Multichannel é uma estratégia que visa ao uso de diferentes canais de comunicação para alcançar os potenciais compradores. Os meios usados podem ser online ou offline, mas cada uma das alternativas funciona de maneira independente. Dessa forma, a jornada do cliente varia conforme o ponto de contato escolhido.
Nessa estratégia, você pode receber as ofertas da semana por telefone, WhatsApp, e-mail ou redes sociais. No entanto, se quiser continuar o atendimento, terá que explicar toda a situação, pois não há interações.
Devido às suas características, a multicanalidade é bastante limitada e não atende às demandas dos consumidores. Conforme a pesquisa Omnicanalidade no Brasil, 50% das pessoas tiveram problemas ao comprar em um canal de vendas e resolver um problema em outro meio.
O levantamento ainda sinaliza que 43% dos clientes não conseguiram solucionar um problema ao entrar em contato com um canal diferente. Esse é um dos motivos que fizeram 90% dos entrevistados responderem que gostariam que a estratégia de atendimento tivesse integração com os meios usados para vendas.
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
A diferença entre omnichannel e multichannel é a integração dos canais. Na primeira estratégia, há a conexão total dos meios, o que garante uma experiência contínua, fluida e personalizada. Na segunda, a empresa oferece dois ou mais pontos de contato, mas não há unificação. Inclusive, é comum ter abordagens diferentes em cada local.
Assim, é possível resumir os conceitos da seguinte forma: o multichannel trabalha com canais separados, enquanto o omnichannel conecta todos os meios e oferece uma experiência contínua.
Por exemplo, uma pessoa pode visitar o site da sua empresa, pedir o catálogo de produtos por WhatsApp, conhecer a identidade visual nas redes sociais, fazer a compra no aplicativo e retirar o item na loja física. Todas essas etapas ocorrem sem a necessidade de reiniciar o pedido ou explicar a história repetidas vezes.
Já na estratégia multicanal, a pessoa pode descobrir uma oferta pelas redes sociais da empresa e entrar em contato com o setor de vendas. Porém, os processos e a experiência não têm total integração, característica que prejudica a jornada de compra.
Leia também: Quais os benefícios da gestão de processos no atendimento e como adotar?
Quais os benefícios do omnichannel?
Os benefícios do omnichannel são significativos e atingem tanto as empresas quanto seus consumidores. Veja as principais vantagens, a seguir.
Melhoria da experiência do cliente
Nessa estratégia, há a unificação da jornada de compra e a pessoa tem o mesmo nível de atendimento em todos os canais. Assim, o serviço é mais eficiente e ocorrem menos atrasos e retrabalhos.
Atendimento mais rápido e eficaz
A empresa automatiza diversas atividades repetitivas, ao mesmo tempo que mantém a experiência padronizada com a ajuda da tecnologia. Assim, o acesso às informações fica mais fácil, o que evita rupturas no contato com os clientes.
Decisões baseadas em dados
O sistema de gestão utilizado para fazer a integração omnichannel coleta e armazena as informações. Os diferentes setores podem verificar esses aspectos e definir o rumo a seguir de forma mais acertada. Afinal, é possível conhecer melhor os clientes e controlar as ações de marketing e vendas.
Aumento da fidelização
Como as equipes de vendas adotam uma abordagem que atende às demandas dos consumidores, há mais potencial de os compradores se tornarem promotores da marca.
Mais atração de clientes
Aumenta a possibilidade de indicação com um alto nível de fidelização. Desse modo, é mais simples receber o contato de novos potenciais compradores. Essa é uma forma de o negócio ter mais visibilidade e oportunidade de vendas.
Integração interdepartamental
O sistema centraliza todas as mensagens e informações. Como consequência, os diferentes responsáveis pelo relacionamento com os consumidores continuam a conversa a partir do último ponto de contato.
Melhoria da gestão
Com decisões mais embasadas, a gestão também obtém melhorias. Uma única solução centraliza as informações e permite a total integração dos pontos de contato para entender a jornada do cliente. Ao mesmo tempo, você tem acesso a relatórios detalhados das interações, histórico de compras e meios mais utilizados.
Todas essas vantagens dependem da tecnologia, já que seria impossível centralizar todas as informações de forma manual. Nesse momento, entra a necessidade de aplicar a hiperautomação no atendimento ao cliente para ter resultados mais eficientes. Veja como alcançar esse propósito.
Como montar uma estratégia omnichannel?
Para montar uma estratégia omnichannel, invista na integração de dados, canais e sistemas e use ferramentas de automação. Confira alguns passos para seguir:
- escolha os canais alinhados à sua estratégia de negócios;
- integre todos os meios com a ajuda de ferramentas de automação;
- monitore os pontos de contato de forma individual para saber quais são mais eficientes;
- alinhe as informações entre online e offline para garantir a padronização no relacionamento com os clientes;
- centralize e acompanhe as informações para tomar decisões embasadas e facilitar a visualização;
- utilize a tecnologia para automatizar tarefas. Você pode usar, por exemplo, inteligência artificial (IA) e automação robótica de processos (RPA).
Aqui, entra a hiperautomação, que integra a IA, o processamento de linguagem natural (PLN) e o machine learning para garantir um atendimento com respostas precisas e rápidas aos usuários.
Assim, a sua gestão de processos no atendimento é mais eficiente, e esse benefício se reflete no contato com o público.
Um CRM omnichannel (Sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente) pode ajudar nesse processo, porque unifica todos os pontos de contato e otimiza a experiência dos consumidores. Dessa forma, oferece uma visão centralizada, que ajuda a melhorar as interações e fornecer uma jornada mais personalizada e integrada.
Quais são as ferramentas omnichannel?
As ferramentas omnichannel são soluções que integram os canais de comunicação com os clientes. Assim, são fundamentais para uma experiência unificada e fluida. Alguns exemplos são:
- CRM omnichannel: centraliza e mantém o histórico de todas as interações e compras;
- chats com IA: entende e responde os consumidores de forma personalizada e rápida sem necessidade de intervenções humanas;
- Business Process Management (BPM): é uma ferramenta de gestão e automação de processos digitais, que ajuda a mapear e automatizar os fluxos de trabalho;
- plataformas integradas: conectam todos os canais de atendimento e oferecem uma experiência consistente e fluida.
A Lecom oferece uma plataforma de gestão inteligente de processos que conta com diferentes recursos e viabiliza a estratégia omnichannel. Entre os exemplos de ferramentas e tecnologias incluídas estão BPM, RPA e IA.
Também é integrável a CRMs e softwares de gestão empresarial (ERPs). Dessa forma, você cria um fluxo padronizado e focado na experiência dos clientes, ao mesmo tempo que automatiza atividades e alcança mais eficiência.
Faça a integração omnichannel na sua empresa!
Para entender o que é omnichannel e aplicar na sua empresa, a integração é um pilar fundamental. Logo, investir em uma plataforma de gestão inteligente com vários recursos integrados é crucial para o sucesso da estratégia.
Com a Lecom, você faz a integração omnichannel e diversifica os seus canais de atendimento sem deixar de lado a qualidade no relacionamento com os clientes. Desse modo, também gera mais valor e alcança eficiência, rapidez e bons resultados.
Agora que você sabe o que é omnichannel, aproveite todas as dicas deste post para atender às demandas dos consumidores e investir em uma boa jornada de compra. Assim, você pode atrair mais pessoas, aumentar a fidelização, melhorar a gestão e tomar decisões mais embasadas.
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FAQ
O que é o conceito de omnichannel?
O conceito de omnichannel é a integração total dos canais de contato de uma empresa, sejam online, sejam offline. É uma estratégia de negócios que assegura uma experiência fluida e consistente para os clientes, o que melhora o relacionamento com os clientes.
O que é CRM omnichannel?
CRM omnichannel é um sistema de gestão do relacionamento com o cliente que centraliza todo o histórico de interações e compras dos consumidores. A solução centraliza os dados e oferece uma visão unificada da jornada de compra.
O que é uma ferramenta omnichannel?
Uma ferramenta omnichannel é um sistema que integra os canais de contato com os clientes. Além de centralizar os dados, oferece consistência no atendimento e aumenta a eficiência da equipe de atendimento.
