Serviços digitais no setor público, por que implementar?

“Gestão da informação pública é maior desafio do governo”, diz especialista do Ministério do Desenvolvimento Social

Em pleno cenário da nova economia, as tecnologias digitais se tornaram grandes protagonistas de oportunidades de negócios, desenvolvimento e competitividade. No setor de governo, vão além, proporcionando mais transparência e serviços digitais aos cidadãos, gerando satisfação à sociedade e alívio aos cofres públicos. Os serviços digitais reduzem em até 97% o custo para o governo, de acordo com o Ministério do Planejamento (MP). Mas ainda há muito a ser feito.

Vários projetos e iniciativas-referência refletem o compromisso do setor público brasileiro em usar recursos disruptivos para impulsionar a abertura generalizada e a cultura de engajamento. O objetivo é usar o digital como aliado rumo a um governo moderno com gestão eficiente.

Na avaliação de Nicir Chaves, gestora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional do Ministério do Desenvolvimento Social, o Brasil, desde 2003, vem discutindo a questão da inovação e do avanço tecnológico no setor público, mas somente agora as ações estão evoluindo. “A verdade é que começamos muito tarde nessa jornada. Então, agora temos de acelerar essa movimentação para não ficarmos ainda mais distantes”, diz.

Nicir é dona de uma trajetória de grande conhecimento na esfera pública, adquirido por meio da atuação em cargos importantes. São eles: diretora de Gestão da Estratégia e Inovação Institucional do Ministério da Fazenda e assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional do Ministério da Previdência Social.

Transformação Digital no Setor Público

Fascinada por inovação, a especialista em governo acompanha as evoluções tecnológicas em eventos de tecnologia, como ouvinte ou colaboradora. “Participo anualmente também do evento da AIIM, que acontece nos EUA. É uma organização global, sem fins lucrativos. Com foco no gerenciamento inteligente de informações, que acredita, e eu também, que a transformação digital começa com a gestão inteligente da informação. Essa evolução parte da integração entre pessoas, processos e informações”, defende.

Nicir entende que é importante ter conhecimento não somente sobre o setor, mas também em tecnologia, que viabiliza e permeia ações em todos os setores. Ela possui certificação em Enterprise Content Management (ECM) – uma combinação dinâmica de estratégias, ferramentas e métodos utilizados para:

  • Capturar,
  • Gerenciar,
  • Armazenar,
  • Preservar e fornecer informações de apoio aos processos organizacionais ao longo de todo seu ciclo de vida.

A especialização empresta à sua atuação o entendimento de que uma gestão de documentos eficiente garante sua organização, fluxo e acesso nos canais necessários, base para o gerenciamento adequado das informações públicas. “Sem isso, há gargalos, desorganização, impedindo o sucesso de variadas estratégias e gerando improdutividade, o que é crítico na máquina pública.”

Ela reforça que é necessário ter nas mãos o controle das informações corporativas porque implica em redução de custos, visibilidade, agilidade e alinhamento com a governança existente. “É o maior desafio.”

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Urgência na evolução de serviços digitais no Setor público

A modernização dos serviços hoje está mais presente em relação a consultas, como CNH eletrônica e agenda eletrônica do INSS, por exemplo, na percepção de Nicir. E nesse cenário, ela diz, é muito importante deixar claro que digitalizar é tornar eletrônico documentos, e digital é muito mais complexo, pois envolve procedimentos, gerenciamento, tecnologias disruptivas e empenho para a formação de um ecossistema colaborativo. “Estamos evoluindo, sim, mas temos muito chão a percorrer nesse sentido.”

A especialista cita o exemplo do INSS, que presta atendimento diário a 280 mil pessoas. Cada uma delas gera um processo administrativo. O volume de informações armazenadas produzido nessas ações consome o equivalente a 32 metros quadrados de espaço. “É realmente uma montanha de dados que precisa ser trabalhada de maneira inteligente e gerenciada. E isso ainda não acontece como deveria. Precisamos avançar nisso.”

Há um outro agravante na evolução de gestão e criação de serviços digitais apontado por Nicir que é a complexidade de orquestrar a modernização de processos nos muitos ministérios da administração pública, cada qual com sua própria proposta em relação ao digital. “Por isso, a importância de unificar esse avanço, no modelo de colaboração”, ensina.

“O cidadão não quer saber qual órgão está prestando o serviço, o que importa para ele é o fácil acesso, a agilidade com que ele pode desfrutá-lo, a sua conveniência. Temos de tentar acabar com a Babel tecnológica, que dificulta a gestão. A padronização é a saída”, argumenta.

A executiva completa: “Somente assim vamos conseguir a tão sonhada visibilidade para agilizar as tomadas de decisão e acelerar ações assertivas na administração pública. Com essa unificação e visibilidade, poderemos contar de maneira mais eficiente com o modelo de colaboração entre todos os ministérios na jornada de transformação digital.”

No caminho certo

São muitas as vantagens proporcionadas pelo digital como:

  • Economia de tempo,
  • Simplificação de processos e
  • Um ganho significativo para os cofres públicos.

Dados internacionais mostram que os serviços digitais custam em média 3% do valor do serviço físico. Considerando o momento de crise fiscal que enfrenta o governo, os serviços digitais representam valiosa economia para a sociedade e para o setor.

Nicir aponta que o primeiro passo é a digitalização da papelada e depois partir para tornar processos digitais em analógicos. Nessa trajetória, o Business Process Management (BPM) é o ponto de partida para evoluir a gestão com aprimoramento de processos. Sendo fundamental para pavimentar a trilha rumo à transformação digital, fomentando a criação de serviços, de fato, digitais.

Para 71% dos brasileiros, a principal variável que impacta a sua percepção sobre o governo é a qualidade dos serviços públicos, que hoje somente 32% foram 100% digitalizados. É o que revelou o censo sobre a oferta de Serviços Públicos, realizado pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), sob a coordenação do MP e apoio da Casa Civil, que catalogou recentemente 1.740 serviços públicos oferecidos por órgãos e entidades de administração direta e indireta. Portanto, tornar os serviços digitais é o que mais pode agregar valor à sociedade.

Mas nem sempre um decreto resolve tudo. “Um decreto publicado não materializa a ação. Por isso, há muitos decretos para a evolução da inovação no País por meio da tecnologia, no entanto, faltam as ações para viabilizá-los. A sua publicação não é o bastante. Esse é um outro desafio: partir para a prática, um movimento não tão simples”, alerta Nicir.

Tecnologia no setor público

As ações não acontecem na mesma velocidade porque, segundo ela, o setor público tem limite para a aquisição de tecnologia, porque enfrenta um processo moroso de aprovação, sem contar com a preocupação envolvendo custos. “O tempo, especialmente hoje, é crítico, pois a velocidade com que surgem novas tecnologias pode sentenciar projetos. O que vale hoje, amanhã não cabe mais.”

O digital traz oportunidades únicas para aperfeiçoar a transparência, a prestação de contas das ações do governo e seus procedimentos. Toda essa transformação é capaz de reduzir a distância entre cidadãos e setor público. E é nessa luta que Nicir prossegue sem data para terminar. “Já poderia estar aposentada, mas continuarei contribuindo até quando puder”, promete.

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