Criar boas experiências para seu cliente final: essa deveria ser a principal missão de qualquer organização. Afinal, quando proporcionarmos uma excelente experiência para nosso consumidor, associamos nossos produtos e serviços a momentos memoráveis e evitamos que se tornem commodities com sua margem de lucro espremida. Além disso, criamos uma imagem positiva perante esse público e nos mantemos como uma marca de alta credibilidade e lealdade para nossos consumidores. Parece óbvio cuidar da experiência da consumidor, não?
Porém, isso não é simples de ser realizado. Para que a experiência do consumidor seja incrível é necessário entender o que torna a experiência desse indivíduo algo bom e gerar ações replicáveis para que isso aconteça de maneira uniforme com todos que interessam à organização. Para isso, precisamos nos colocar no outro lugar, entender o outro papel, vestir um chapeu que não é o nosso. Não, não é fácil. Mas é possível.
Algumas disciplinas facilitam esse processo possibilitando uma nova abordagem. É o caso do Design Thinking.
A expressão Design Thinking como a conhecemos já vem sendo utilizada desde a década de 80 e 90 por professores de Design e mais recentemente ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negócios com o trabalho de alguns autores, como Roger Martin, Tom Kelley e Tim Brown.
Segundo Rafael Clemente, da EloGroup, o Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios, processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas. Afinal, a grande maioria dos nossos leitores são predominantes do mundo dos negócios. Suas grandes aspirações são resultados previstos, dentro do prazo, minimizando os riscos. Se identificou?
Porém, há os pensadores intuitivos, predominantes no mundo das artes. Suas aspirações são fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa.
Seria incrível se pudéssemos misturar os dois mundos. E é justamente esse gap que o Design Thinking se propõe a suprir, tendo como princípios processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluções ao mesmo tempo inovadoras e efetivas.
Não é justamente isso que precisamos para criarmos experiências memoráveis?
Rafael Clemente conduziu uma ótima palestra sobre Design Thinking no roadshow Café com BPM. Veja abaixo o vídeo:
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Excelente artigo sobre Design Thinking!