Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) deixaram há muito tempo de ser apenas estruturas de suporte. Em um cenário de pressão por eficiência, velocidade e integração, eles assumem agora um papel estratégico nas organizações, o de centros orquestradores, capazes de conectar pessoas, processos e tecnologia para entregar valor em toda a cadeia.
Foi sobre essa transformação que a Lecom discutiu no webinar “O novo CSC: menos operação, mais orquestração”, conduzido por Douglas Zilio, Arquiteto de Soluções.
O encontro reuniu profissionais de diversas áreas para explorar o novo papel dos CSCs na era da inteligência artificial, da hiperautomação e da governança digital.
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Se você atua com CSC, backoffice ou transformação digital, esse conteúdo é pra você.
Assista à gravação completa no YouTube e entenda como levar o seu CSC do operacional ao estratégico.
O contexto: o CSC como centro orquestrador
Durante o evento, Douglas destacou que a evolução dos CSCs acompanha a própria maturidade das empresas. Se antes o foco estava apenas em reduzir custos e centralizar tarefas, agora a prioridade é entregar valor estratégico, com processos conectados e inteligência aplicada à operação.
Consultorias como Deloitte, PwC e Gartner confirmam essa tendência.
Segundo o estudo Global Business Services Survey 2025 (Deloitte), os CSCs estão entrando em uma nova fase de maturidade, marcada por três grandes focos:
- IA, GenAI e automação (66%) – a automação deixa de ser apenas eficiência e se torna inteligência estratégica.
- Padronização de processos globais (35%) – unificar fluxos e dados é o caminho para escalar com governança.
- Gestão ponta a ponta dos processos (32%) – o CSC assume o papel de dono do processo, e não apenas executor.
Essa mudança representa uma virada cultural: o CSC passa a atuar como orquestrador da eficiência e da colaboração, conectando departamentos e promovendo uma visão única dos processos corporativos.
O desafio da construção: tecnologia, pessoas e dados
Apesar do avanço tecnológico, a maturidade ainda é o principal desafio.
De acordo com a Deloitte GBS Survey 2025, mais da metade das organizações que adotaram IA ou automação ainda não atingiram os resultados esperados. O motivo? Falta de estrutura, governança e cultura orientada a dados.
“O desafio não é a tecnologia, é a construção”, destacou Douglas durante o webinar.
Os dados da PwC reforçam essa ideia: muitas organizações ainda registram e monitoram seus processos em ferramentas como Word e Excel, dificultando o controle, a padronização e a rastreabilidade.
A transformação passa, portanto, por desenhar processos com base em dados reais, adotando plataformas que permitam enxergar o fluxo ponta a ponta, do pedido à entrega.
Cases que comprovam o impacto
Dois exemplos apresentados no webinar mostram como a orquestração transforma o dia a dia das empresas:
Atlantica Hospitality International – Orquestração com foco no cliente
Com o crescimento acelerado da rede, a Atlantica estruturou um CSC moderno, orquestrando processos de áreas como RH, Financeiro e Reservas.
Resultado: +10 p.p. no índice de SLA, redução de retrabalho e aumento da produtividade nas unidades operacionais.
Sicoob Credicitrus – Eficiência com impacto em toda a cooperativa
A cooperativa implantou um CSC digital com integração via RPA e governança completa de processos.
Resultado: redução de 60% no tempo de resposta aos cooperados e mais de 1 milhão de fluxos realizados, com mais de 100 processos digitais ativos em toda a operação.
Esses cases ilustram como o CSC pode ser o elo que une tecnologia, pessoas e propósito, tornando as organizações mais inteligentes e ágeis.
Lições da jornada de automação
Para fechar o encontro, Douglas compartilhou cinco aprendizados que marcam a evolução dos CSCs:
- Automação é o ponto de partida, não o destino.
- O conceito já está provado, agora é hora de escalar.
- Escalar exige cultura, dados e liderança.
- Processos maduros são a base para inovação.
- Metodologia e pessoas sustentam o crescimento.
Em um cenário de transformação constante, o CSC se consolida como o centro que orquestra a eficiência corporativa, promovendo integração, rastreabilidade e inteligência em toda a operação.
