Série: BPM e suas aplicações, parte III

O foco deve ser DO cliente e não NO cliente. A diferença? É muito simples. Foco no cliente todos dizem ter, foco DO cliente é entender do que se trata o negócio dele, o segmento de atuação e quais são as expectativas dele em relação à solução que você ou sua empresa estão oferecendo.

O foco do cliente é um dos pretextos para o BPM ter emergido, com isso, encerramos hoje a série de posts sobre BPM e suas aplicações (mesmo que esse assunto esteja longe do fim) no Lecom em Ação. É “fácil” falar em gerenciamento de processos de negócios, BPM e etc, e esquecer outra perspectiva importantíssima: a do cliente.

Não estamos mais falando do foco, e sim, o motivo pelo qual ele busca um software de automação de processo: facilidade, agilidade, padronização, entre muitas outras razões. Todos somos clientes. Porém esquecemos que somos pessoas. É isso mesmo que acabou ler… Quando clientes, reclamamos da fila, do serviço prestado, do produto com pouca qualidade e é claro que isso tudo é culpa do processo. E quem é responsável pela criação dos processos? As pessoas. Ou seja, os clientes também são culpados pelas não-conformidades encontradas por ai.

Pois mesmo não estando de acordo com a situação, nem sempre tomam alguma atitude. Em relação à gestão de processos, é importante que os tomadores de decisões tenham uma visão macro, tanto da empresa como do cliente. E mesmo que o cliente não esteja envolvido diretamente no processo, a opinião dele certamente contribuirá para a excelência da sua empresa. Não estou dizendo para sair por ai aplicando pesquisa de mercado, mas sim, em relacionamento.

Ter conhecimento de como é um processo em comum entre sua empresa e o cliente, lhe dará uma nova visão de negócio e expandirá o conhecimento. Ou até mesmo uma série de processos comuns em várias empresas, como por exemplo, contratação de pessoas ou departamento de compras. E para isso acontecer de forma natural, uma boa alternativa é a aplicação de pesquisa de satisfação.

Pode ser um processo pontual, ao término da entrega do projeto e, portanto, torna-se parte do processo como um todo, quase como um ‘grand finale’. Essa prática, por exemplo, faz parte da metodologia de trabalho da Lecom, onde são aplicadas pesquisas para medir a real satisfação do cliente. Elegemos algumas perguntas para ajudar a decidir quando implantar um BPM:

1. Qual seu nível de conhecimento sobre os processos da sua empresa? Que melhorias precisam, quais as não-conformidades, entre outros.

2. Do que se trata um projeto BPM? Melhoria de processo, automatização, mapeamento, gestão?

3. Quais são os objetivos ou resultados esperados?

4. Quais os problemas está tentando sanar?

5. Como essa iniciativa irá transmitir valores para os clientes, fornecedores, acionistas?

6. Sua equipe está preparada para utilização? Qual o nível de aceitação?

Dessa forma, é possível obter uma visão macro do momento do negócio e alinhar as expectativas de acordo com o que a solução pode oferecer. Ficou interessado? Mande um email para marketing@lecom.com.br e um de nossos especialistas irá atendê-lo. Referência: Gart Capote Future of CIO

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