Engajamento. Mais uma daquelas expressões que são cada vez mais comuns no cenário atual de Comunicação Digital. Escutar o que se diz no Twitter, monitorar as comunidades no Orkut, promover discussões no Facebook e responder a comentários no Blog da empresa são tudo formas de engajamento neste contexto. Mas, na prática, elas são apenas uma extensão de algo que há muito se prega como vetor de transformação nas empresas: o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português).Não é de agora que se promove o CRM como parte integrante (e vital) da estratégia de crescimento por meio da Qualidade.
Na prática, o CRM é uma abordagem que coloca o Cliente no centro do desenho dos processos do negócio, tendo como função máxima perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a supri-las da melhor forma. É um sistema integrado de gestão, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, e que faz uso de softwares especificos que facilitam a operacionalização desse trabalho – os sistemas de CRM. Se por acaso não está muito à vontade com o conceito de CRM, esta apresentação pode ajudar:
O entendimento sobre a necessidade de adotar o CRM como parte integrante da tomada de decisões estratégicas e operacionais é, habitualmente, pacífico e até unânime. Afinal, qualquer gestor entende a necessidade de atender melhor e com mais qualidade o seu cliente.
A grande dificuldade que as lideranças encontram é na forma de implantação do CRM na empresa, tendo em conta que, dependendo do cenário, isso pode implicar em mudanças radicais na própria Cultura Organizacional. O site EConsultancy reuniu, em um artigo recente, dez pontos fundamentais para levar em conta na hora de efetuar essas mudanças, e que passamos a compartilhar, de forma resumida:
Quantifique objetivos
Questione-se acima de tudo, sobre qual o real impecto que a implantação de um CRM terá para o seu negócio. Além de melhorar a qualidade na resposta ao seu Cliente, uma forma bastante conclusiva de medir esse ROI é, por exemplo, a economia de tempo em determinadas tarefas já levadas a cabo pelos seus colaboradores.
Estude a Mudança
Quais os departamentos/setores envolvidos e afectados por esta mudança? Que informações será necessário cruzar para que a melhoria no relacionamento seja visivel? Estas e outras perguntas são fundamentais para a mensuração do tempo e recursos necessários para a implantação do CRM.
Amplie a Esfera de Discussão
Uma decisão tão importante quanto esta não pode ficar apenas no domínio da Diretoria. Envolva outros escalões da hierarquia da sua empresa, e mostre que a participação deles é fundamental para uma visão correta dos problemas e necessidades que o CRM precisa atender.
Divulgue internamente
Não adianta anunciar para seus Clientes que o novo sistema fará maravilhas por eles, se os seus colaboradores não tiverem uma ideia clara dos ganhos no desempenho das suas tarefas. O convencimento começa de dentro para fora.
Lidere com Exemplos
Esta é uma máxima que se aplica não apenas no contexto da implantação de uma solução como o CRM, mas a tudo o que envolve o crescimento rumo ao sucesso de qualquer organização. Não adianta exigir se não mostrar, nem cobrar se não fizer. A empresa é o espelho dos seus Diretores.
Compare as Soluções
EXisten inumeras soluções de CRM disponiveis no mercado. Pesquise, envolva a sua rede de relacionamentos nesse trabalho, reúna cases e referências, enfim, seja um comprador responsável. E lembre-se: a pressa é inimiga da perfeição e, normalmente, o barato sai caro.
Tenha uma Folga Orçamentária
Imprevistos sempre ocorrem, sobretudo quando as mudanças são de vários níveis e multidimensionais. Preveja essas situações inesperadas no orçamento, procure fazer as contas “por cima”, para que não corra o risco de ser surpreendido no meio da implantação.
Chame a Responsabilidade
Mesmo com toda a boa vontade e planejamento do mundo, este tipo de mudança sempre representa um tremendo desafio para as empresas. Por isso, a Diretoria precisa estar preparada para assumir a responsabilidade face às diversas dificuldades que, com certeza, encontrarão.
Não seja apressado
A ansiedade por ver as coisas “acontecendo” pode comprometer, de forma irreparável, uma implantação sólida e eficiente. Monitore esses níveis de ansiedade na sua equipe, nos líderes e até nos clientes. Compreenda que nem todas as pessoas se adaptam à mudança com a mesma facilidade e por isso, tenha cautela na definição do “Dia D” – o dia em que o novo sistema entrará no ar.
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Sempre em Frente
Após a implantação inicial, reserve tempo para acompanhar o mais próximo possivel os resultados, dificuldades encontradas e eventuais pontos de melhoria. Repetimos, um CRM é muito mais do que um software. É uma mudança de Cultura, e esse tipo de mudança só tem uma direção: sempre em frente. Estes pontos podem até parecer óbvios, mas a realidade é que, para o Consumidor 2.0, é no óbvio que as empresas mais falham, e é com esse tipo de falha que ele é cada vez mais implacável.
