Por Juliane Soares Figueiredo, Projetos e Serviços Plataforma Lecom
A gestão da comunicação deve estar presente na organização com a mesma importância que a gestão das áreas de operações, financeira ou recursos humanos, por exemplo. A comunicação é inerente à sobrevivência da organização e somente pela comunicação realizada de modo eficaz é possível que haja uma integração entre as atividades e os colaboradores e assim atingir o objetivo esperado.
De acordo com o dicionário, comunicação significa “ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionais, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual”.
Na comunicação, conforme o Guia PMBOK, temos os elementos básicos: emissor, receptor, mensagem, canal, codificação e feedback. No processo de comunicação, o emissor é responsável por tornar as informações claras, coerentes e completas, o que permite que o receptor a receba e a compreenda. O receptor, por sua vez, é responsável por garantir que a informação foi recebida de forma completa e entendida totalmente. Nem sempre isto acontece, pois mesmo que o conceito de comunicação seja de fácil entendimento, na prática o processo se torna complexo.
Se o processo de comunicação não for eficaz e efetivo, podem surgir barreiras no dia a dia da organização. Há dois tipos de barreiras de comunicação: físicas ou de significado. As barreiras físicas são obstáculos na transmissão da informação e podem estar associadas aos meios de comunicação utilizados, onde destacam-se: tecnologia disponível, níveis de segurança, duração do projeto e velocidade necessária para a distribuição das informações. As barreiras de significado (ou psicológicas) são relacionadas às variáveis interpessoais entre emissor e receptor e utilização de códigos não partilhados. As barreiras dependem, portanto, do individual e do coletivo.
Alguns fatores que podem afetar o significado no processo de comunicação são: a relação funcional entre emissor e receptor, ambiente cultural e educação, experiências e emoções vividas. Um ambiente de confiança é essencial à comunicação, quando ocorre a falta de confiança, as pessoas focam em suposições e temores, o que gera ruído. Quando a confiança existe, as pessoas se sentem confortáveis para pedir ajuda e falam aberta e honestamente, assumem riscos, aceitam novos desafios e desenvolvem suas atividades com menos ansiedade e stress.
Um ambiente de confiança está embasado em dois princípios: estímulo, no sentido de fortalecer e encorajar e estima, no sentido de valorização e respeito. Para criar um ambiente de confiança é necessário: compartilhar pensamentos e sentimentos, assumir compromissos possíveis de serem cumpridos, admitir erros, requisitar e aceitar feedback e reconhecer suposições.
Neste contexto específico em projetos de TI, as áreas consideradas fatores críticos de sucesso no gerenciamento de projetos são: prazo, custo, escopo e qualidade; e um projeto é considerado um sucesso se atender quatro critérios: tempo, custo, eficácia e satisfação do cliente.
A área de comunicação vem sendo destacada e a comunicação entre os stakeholders de um projeto é também um fator crítico de sucesso. O gerenciamento da comunicação em projetos compreende quatro processos: planejamento das comunicações, distribuição de informações, relato de desempenho e gestão dos stakeholders. As principais saídas dos processos de gerenciamento da comunicação são o plano de gerenciamento da comunicação e os relatórios de desempenho.
Foi realizada uma pesquisa em uma organização de grande porte com faturamento anual em torno de 750 milhões de reais e realiza, em sua grande maioria, projetos complexos e de grande porte. Quando questionados sobre a importância da comunicação nos projetos, os colaboradores da área de TI, totalizaram 61% considerando o grau de importância como altíssimo. Quando questionados sobre a importância da áreas, o resultado foi: escopo aparece em primeiro lugar com um alto grau de importância para a maioria dos respondentes, seguido da qualidade e comunicação. Curiosamente, as duas áreas consideradas críticas para sucesso do projeto – custo e prazo – ficaram com os últimos lugares.
Finalmente, é importante observar que embora a importância da área de Comunicação tenha sido considerada altíssima, quando analisada isoladamente, o percentual de projetos que possuem plano de gerenciamento da comunicação é bem pequeno. Quando questionados sobre barreiras à comunicação, as três barreiras que foram apontadas pelo maior número de respondentes foram: diferença de linguagem entre sistemas e negócios, diferenças de percepção e não existência de um plano de gerenciamento da comunicação do projeto.
Na área livre para comentários, ainda foram citados os seguintes fatores facilitadores para a comunicação: elaboração de um plano formal de comunicação, condução de reuniões de acompanhamento previamente agendada com os participantes, elaborações de atas de reuniões com distribuição a todos os interessados no projeto, utilização – com bom senso – de e-mail para a divulgação do andamento do projeto, formalização de todos os documentos, comprometimento dos integrantes do projeto e afinidade entre os integrantes do projeto.
Em qualquer organização sempre haverá divergência de opiniões, mal entendidos e até mesmo um tipo de rivalidade entre as pessoas quando tentam defender suas ideias. Quando tratam-se de projetos, é imprescindível que todos os integrantes e clientes tenham os mesmos objetivos.
Observa-se pelo resultado da pesquisa que se por um lado há a exaltação da importância da comunicação, por outro observa-se que os processos referentes à área de comunicação em projetos são pouco trabalhados na organização.
Somente a partir do momento em os gerentes de projetos coloquem em prática estes processos referentes à comunicação, os projetos poderão ter sucesso de forma mais rápida e efetiva.
