“[Gestor] Olá, tenho alguma pendência para o dia de hoje?”
“[Assistente]Sim, um novo pedido foi efetuado no valor de R$ 10.000 pelo cliente ABC. Ele solicita 10% de desconto. Posso aprovar o pedido e encaminhá-lo para o Financeiro ou deseja que eu envie uma contraproposta ao cliente?”
“[Gestor]Como está a nossa meta mensal?”
“[Assistente]A meta está 85% atingida”
“[Gestor]Ok, pode aprovar o pedido nessas condições”
“[Assistente] Perfeito, o pedido está aprovado e já encaminhei as informações ao Financeiro”
Seria um diálogo corporativo até que um tanto quanto corriqueiro, como exemplificado acima, exceto pelo fato de que a Assistente é virtual, ou seja, um bot inteligente e a conversa acontece por meio de um smartwatch, enquanto o gestor pratica seus exercícios físicos pela manhã. Como um cenário típico de qualquer empresa de tamanho médio, o pedido do cliente é feito em uma solução de CRM (Customer Relationship Management), a demanda é formalizada internamente no financeiro em um ERP (Enterprise Resource Planning) e o processo de venda está automatizado em uma plataforma que integra e orquestra as outras duas, sendo então acessada pelo bot que compreende a linguagem natural do ser humano e sabe como proceder.
No exemplo em questão e pela experiência do acesso por voz, nenhuma das 3 interfaces visuais das plataformas precisou ser acessada, porém, todas elas funcionaram desempenhando o seu papel perfeitamente ou ainda melhor, o processo foi seguido corretamente. Futuro? Tendência? Inovação? Não mesmo! São apenas processos digitais sendo acessados por diferentes atores.
Para quem gosta de tecnologia é sempre muito empolgante ver o estado da arte em ação, mas no geral, quanto mais avançada é a tecnologia, mais dependente de dados digitais ela se torna. Mesmo a top 1, a Inteligência Artificial, têm recentemente sido a inspiração para inúmeros artigos críticos, citando o quão “burra” ela é, sem que se tenha uma massa relevante de dados de forma a torná-la em algo realmente útil. Dúvido que você já não tenha lido algo similar àquela piada da Machine Learning que entrou no bar e o barman perguntou: “O que você quer beber?”, e ela então respondeu: “aquilo que as pessoas têm bebido ultimamente”. Ah sim, certamente não tem nenhuma graça, mas é bastante instrutiva sobre o seu modus operandi.
Esse cenário traz importantes aprendizados para o campo da automação de processos. Uma assistente virtual pode facilmente compreender em inúmeros idiomas quais ações devem ser realizadas, no final das contas, a efetivação das ações serão instâncias de processos já automatizados. Daqui a pouco IoT (Internet of Things) acontecerá com força no mercado, em especial com a chegada do 5G e do mesmo modo, podemos imaginar um consumidor passando com seu carro próximo à uma loja que o detecta com um sensor ultra moderno, fazendo aparecer em seu console uma oferta irresistível. O fato é que, o cliente aceitar ou não uma oferta, informar como quer pagar e o processamento do pedido em si, passará sempre por um processo automatizado com integrações, workflows etc. É preciso entender a diferença entre a interface de uma experiência digital e o que suporta a experiência digital. Bots e Sensores protagonizam a experiência, já os processos e os dados digitais suportam e garantem a experiência de ponta a ponta.
Quer entregar para o seu cliente um bot realmente cognitivo e inteligente ou ainda, melhorar a segurança da tomada de decisão com análise preditiva e machine learning? Não existe mágica, apenas pense e automatize todos os processos que suportarão e fornecerão informações para esta experiência. Processos digitais são o alicerce e a sustentação para uma estratégia de transformação digital bem sucedida.
