Sobre a ISS

116 anos no mercado
520k funcionários
50 paises
automação de processos

Fundada em 1901 em Copenhagen, na Dinamarca, e desde 1973 no Brasil, a ISS é uma empresa de instalações de serviços ou Facility Services, oferecendo serviços nas seguintes áreas de negócio: Serviços de limpeza, Serviços de Suporte, Serviços à Propriedade, Serviços de Catering, Serviços de Segurança e Serviços de Gestão de Instalações. Hoje a empresa conta com 520 mil funcionários, em mais de 50 países na Europa, Ásia, América do Norte, América do Sul e Pacífico, servindo os setores público e privado.

Metodologia Ágil

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A ISS Facility Services é uma empresa de pessoas, com um modelo único de auto entrega, somado a know-how e melhores práticas, constituindo a melhor base para ser oferecida aos seus funcionários, proporcionando um senso de propósito e responsabilidade pessoal.

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A companhia acredita que seu recurso mais importante são seus funcionários e seus processos exclusivos, projetados para gerenciar este grande conjunto de habilidades e talentos.

automação de processos, BPMS, BPM, transformação digital, ROI Líder global em gestão

Ao longo dos anos a ISS se tornou líder global em gestão de pessoas com um dos sistemas de educação e formação de funcionários mais avançados do mundo.

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Com isso, a necessidade de organização e automação de processos e implantação de uma plataforma de BPMs surgiu através de demandas da área de Recursos Humanos, o core da companhia.

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Cenário pré Implantação

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Inicialmente a principal necessidade e “dor” encontrada pela empresa foi a questão do controle de informações, sendo que a principal demanda partiu da área de RH. Considerando o porte da empresa, os primeiro fluxos e formulários foram desenvolvidos pensando em suprir a necessidade gerada dentro da área, ou seja, o contato entre o colaborador e a área de Recursos Humanos.

No cenário que antecede a implantação do BPM, todos os controles e solicitações eram feitos por e-mail e telefone, e para acompanhar as demandas geradas era sempre uma grande dificuldade. Por exemplo, na área de Benefícios não existia um sistema rápido e prático que pudesse gerar um processo e dar continuidade e andamento na solicitação. Com a caixa de e-mails sempre cheia, a área se dedicava a resolver problemas e não conseguia focar em melhorias.

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O principal patrocinador da implantação foi exatamente essa necessidade: resolver o problema de controle das demandas geradas pelos funcionários para o RH e ter um canal único onde todos os colaboradores em campo poderiam se comunicar com a matriz, especialmente considerando o volume de funcionários e demandas geradas por eles.

O que também ajudou a chancelar a implantação do BPM foram os prazos de aprovação, por exemplo, devido ao tamanho da companhia, existem gestores que são responsáveis por aprovações de diversos setores, que eram gerenciadas via e-mail. Sem uma plataforma para gerenciar todos esses pedidos, haviam aprovações que levavam até 30 dias para serem liberadas pelo gestor.

Expectativa vs Rotina

No início da implantação foram feitos diversos treinamentos visando não somente o aprendizado sobre a ferramenta, mas também pensando no engajamento de “pessoas chave” em cada área.
Toda mudança inicialmente pode gerar stress, as pessoas não estavam tão acostumadas com a rotina de processos e com o BPMs notou-se que o colaborador passa a perceber que o controle das suas atividades é muito maior, gerando um pouco de resistência nos primeiros meses. Isso também foi contornado com treinamentos com pessoas chave de cada área.

Benefícios
1. Redução de tempo Contratação de pessoal – anteriormente o processo de contratação levava 30 dias do início ao fim para ser executado e ter o colaborador trabalhando. Atualmente conseguem contratar em até 5 dias, redução de 25 dias, ou seja, redução de 84% do tempo médio para contratação de pessoal.
2. Agilidade Quando um colaborador de outro Estado, de Pernambuco por exemplo, abria uma solicitação informando que não recebeu o Vale Refeição, esse pedido era feito via formulário de papel e enviado via malote, ou em outros casos via e-mail. Hoje é aberto um fluxo com todas as informações, já é encaminhado para o gestor, o diretor da área é envolvido.
3. Cumprimento de prazos A ISS sempre teve uma trilha de aprovação com SLA e níveis de aprovação inclusive, porém os prazos não conseguiam ser cumpridos. Considerando que utilizavam apenas o e-mail. Hoje os prazos de aprovação são cumpridos, sendo que algumas aprovações já acontecem de forma automática, considerando que algumas regras são definidas previamente de acordo com a alçada do gestor. Com o controle em formulários de papel isso não era possível.

Pontos de atenção

Hoje a área de RH possui uma pessoa que é um focal point (um profissional de TI), que levanta os pontos de melhoria e define as prioridades para serem desenvolvidas na área. Ex: Férias, E-Social, Legislação e Lei Trabalhista.

Com a implantação do BPMs a área de Recursos Humanos não perdeu mais prazos, reduziu custos com impressões, obteve mais controle e satisfação do funcionário, gerando inclusive indicadores importantes de produtividade, que hoje servem de exemplo para demais áreas da empresa.

As melhorias atualmente também são realizadas com o apoio da equipe de consultores da Lecom.





CASE VENCEDOR DO WFMC AWARDS 2016

Global Awards for Excellence in BPM and Workflow

O WfMC é uma conceituada organização mundial, atuando desde 1993, que reconhece todos os anos as organizações que demonstram excelência na implementação de soluções inovadoras em BPM para atingir os objetivos estratégicos de negócio.


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