Se quiser ir rápido, vá sozinho. Se quiser ir longe, automatize seu CSC

Muito recente, ainda em 2020,  o INSTITUTO GARTNER em sua famosa publicação das Top 10 Technology Trends, nos ofereceu o singelo alerta: “a hiperautomação é inevitável e as organizações vão precisar identificar e automatizar todos os possíveis processos de negócio, utilizando as ferramentas certas e tornando as operações e processos mais ágeis para poder competir em um mercado cada vez mais focado em facilitar e entender as pessoas”.

Para aqueles que gostam de tecnologia e/ou gestão por processos, tal afirmação soa como música para os ouvidos. É basicamente a necessidade da aplicação sinérgica entre Pessoas, Processos e Tecnologia, traduzida em forma de demanda global e com uma chancela de renome, então bora lá colocar a mão na massa! No entanto, deixada a euforia de lado, vamos seguir para a página 2, onde mora a realidade prática que traz consigo todos os desafios de qualquer iniciativa de automação de processos, por onde começamos a jornada de hiperautomação?

Respondendo a pergunta primariamente de um ponto de vista empírico sobre estratégia de gestão de projetos, em geral, duas abordagens possuem destaque, embora certamente não sejam as únicas. A primeira e mais usual, segue na linha de começar pela escolha de um processo simples, que gere visibilidade, resultado e conhecimento instantâneos e que sirva tanto de parâmetro como de patrocínio para o ganho de escala incremental. Por ser simples, os erros naturais da curva de aprendizagem são baratos e causam baixíssimo impacto. Já a segunda, se valendo de analogia, é como pular em uma piscina em dias frios: Vai e se joga com tudo até que o ambiente fique naturalmente confortável! Ou seja, é uma abordagem que inicia pela escolha de processos transversais entre distintas áreas sendo em alguns casos, o próprio processo core do negócio. Pela multiplicidade de competências, especificidades, perfis etc., envolvidos na escolha desta abordagem, o ganho após um processo dessa magnitude ser transformado digitalmente é o aprendizado coletivo simultâneo e o choque cultural trazidos à mesa logo em primeira instância. Evidente que esta opção é muito mais passível de tropeços e exige bastante tolerância a riscos, mas como regra primária do mundo corporativo, o tamanho do ganho sempre será proporcional ao risco assumido e afinal de contas, quem não gostaria já de largada gerar visibilidade holística dos ganhos da automação?  

Mas, abordagens arrojadas ou conservadoras à parte, se a missão dada é “hiperautomatize” ou caia fora do jogo, é fundamental procurarmos também dentro da organização os núcleos com mais vocação e menos resistência para essa jornada de transformação, e se por acaso essa vocação for inata, ainda melhor! Bem, o título deste artigo já deu implicitamente o spoiler de que estamos falando dos Centros de Serviços Compartilhados ou puramente CSC. Há aproximadamente 3 décadas, os CSCs começaram a ser implantados nas empresas com o objetivo de aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos dos processos de backoffice. Durante esse período, o modelo passou de amado a odiado por diferentes organizações, sendo mesclado com estruturas de offshore e outsourcing,  mas como quase todos os modelos vigentes, a era digital acabou por  alterar algumas regras básicas do jogo e se alguns tornaram-se completamente obsoletos, outros ganharam bastante expressividade.

Segundo relatório global da PwC, Serviços Compartilhados – Foco na Digitização de 2019,  com o advento da tecnologia nos CSCs, os processos transacionais prevalecem, porém, dão cada vez mais espaço para processos complexos baseados em conhecimento. Na mesma linha, afirma que a solidez da automação dos processos está permitindo a mudança de escopo gradual dos CSCs de centros tradicionais de função única para o modelo GBS – Global Business Services, que em resumo, envolve a integração total de atividades de negócios de apoio em uma organização de serviços coerente e independente, com foco específico em processos de ponta a ponta. A constatação é de que o CSC parece de fato ser um dos campos mais férteis para a aplicação de automação de processos, independente da abordagem utilizada, e possui o forte potencial de promover a verdadeira transformação digital.

Além disso, temos constatado que a criação e o patrocínio das melhores condições para uma jornada de transformação digital bem-sucedida, não necessariamente significará uma receita infalível de sucesso, talvez, seja no máximo um excelente guia de boas práticas, já que trata-se de uma travessia individual de cada organização, respeitando o seu momento, cultura e conscientização. Mas uma coisa é fato, durante a transição do analógico para o digital, a máquina operacional das empresas continuará em pleno funcionamento e já que a hiperautomação é inevitável, por que não aprimorar o “guia de boas práticas” começando pelos processos e pelo alcance cross que o CSC proporciona naturalmente? A rapidez dependerá da sua maturidade, mas é garantido que você terá potencial de ir muito mais longe.


Mario Oliveira
Head of Sales Lecom

Roberto Lima
CEO da Greenfive

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