HISTÓRIAS INCRÍVEIS
Como a Atlantica Hospitality International, líder na categoria administradoras hoteleiras com mais empreendimentos no Brasil*, estruturou seu CSC com a Lecom e possibilitou uma transformação digital em todo seu sistema de atendimento
A Atlantica Hospitality International é hoje a operadora brasileira melhor colocada na lista das 300 melhores redes do mundo, segundo a revista Hotels. O grupo segue expandindo sua presença em território nacional e fechou o ano de 2023 com o maior portfólio de hotéis administrados no Brasil, chegando ao expressivo número de mais de 180 unidades.
Possuindo mais de 28 mil quartos distribuídos em todas as regiões brasileiras, a empresa detém alianças exclusivas com três das maiores redes hoteleiras do mundo – Choice Hotels (dona das marcas Sleep Inn, Comfort, Comfort Suites, Quality, Clarion, Radisson, Radisson BLU, Radisson Collection, Radisson RED, Park Plaza, Park Inn by Radisson e Country Inn & Suites by Radisson), Hilton (bandeiras Hilton Garden Inn, Motto by Hilton e DoubleTree by Hilton) e Wyndham (Wyndham, Ramada Hotel & Suites, Ramada e Ramada Encore) -, além de contar com a família de marcas próprias Transamerica Hotels (Transamerica Fit, Transamerica Executive, Transamerica, e Transamerica Collection, Go Inn Transamerica e Esuites Transamerica) e a chancela by Atlantica. Se hospedar em um hotel no Brasil, independentemente do local da viagem, é, com certeza, passar pela experiência de receber um serviço de hospitalidade com processos realizados dentro da plataforma Lecom.
Analisando o seu crescimento acelerado, a Atlantica Hospitality International sentiu necessidade de estruturar um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Na época, o grupo possuía pouco mais de 100 hotéis em diversas regiões do Brasil.
Mesmo sendo uma rede com padrões e processos bem estabelecidos, cada hotel possui seu próprio backoffice. Com isso, a produtividade de cada empreendimento pode ser diferente e bastante específica. Com o CSC, é possível explorar o maior potencial da sinergia que a força de rede traz.
Pensando em padronizar parte das funções de apoio dos hotéis, a Atlantica contratou uma consultoria especializada para realizar a estruturação do CSC para que as demandas de departamentos diversos como Financeiro, RH, Reservas e Revenue Management tivessem o mesmo padrão e fossem centralizadas em um único lugar.
Conscientes sobre os gastos e os desgastes desse cenário e sobre as oportunidades de aumentar a eficiência e a geração de valor, a empresa optou pela implementação de uma estrutura de Centro de Serviços Compartilhados (CSC), reunindo diferentes frentes de apoio para os seus hotéis administrados em uma unidade operacional centralizada.
* pelo ranking Hotelaria em Números 2023, produzido pela Jones Lang LaSalle Incorporated (JLL), em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e Associação Brasileira de Resorts (ABR), um dos mais importantes do setor
A implementação do CSC
Com o apoio da consultoria foram mapeados os processos e as áreas envolvidas para a estruturação do CSC. O desenvolvimento do projeto foi dividido em três partes:
- Definição das áreas a serem centralizadas
- Viabilidade para os hotéis e para a Atlantica
- Definição de equipe e estrutura necessária
Além disso, entenderam que sem uma plataforma de automação de processos, não seria possível implementar o CSC. "Como o hotel abriria um chamado ao CSC, sem uma plataforma?" questiona Juliana.
No momento de escolher essa plataforma o mais importante era que fosse uma ferramenta amigável e que trouxesse menos dificuldade de uso aos colaboradores. Após toda essa estruturação com a consultoria, a empresa realizou um benchmarking para avaliar empresas e plataformas de gerenciamento de processos que já operavam no mesmo modelo e encontraram na Lecom a melhor opção no segmento de BPM pela sua robustez e flexibilidade.
"Vimos que para ganhar escala e ter qualidade na experiência de todos os hotéis, precisávamos ter um Centro de Serviços Compartilhados, para que tivéssemos processos padronizados. Por mais que existam manuais e procedimentos, se não tivéssemos os processos centralizados, seria impossível ganhar escala e controlar o serviço com qualidade."
Juliana Pinheiro
Diretora de Transformação na Atlantica Hospitality International na época da implantação
Iniciamos o piloto do CSC com apenas um hotel para verificar ajustes de rotas e em alguns meses iniciamos o processo de adesão dos demais hotéis da rede, que entenderam todos os benefícios do novo modelo de operação da Atlantica e hoje estamos com mais de 80 hotéis dentro do nosso Centro de Serviços Compartilhados.
Junto com a implantação do CSC, veio uma forte mudança cultural e de processos e procedimentos. Era tudo muito novo para o hotel que entrava no CSC, pois antes ele geria todas as atividades em seu dia a dia, contas a pagar, contas a receber, demandas de pessoal, e então ele começou a contar com um CSC que fazia tudo isso para ele por meio da abertura de um chamado na Lecom. Aliviamos toda rotina transacional dos hotéis, liberando tempo para atividades mais estratégicas e de gestão.
Implantação da Tecnologia e do Processo
Catálogo de Serviços
Mapeamento dos serviços que seriam prestados por área do CSC e respectivas SLAs
Desenhos dos Fluxos
Análise do processo atual (AS IS), identificação de gargalos e definição do processo futuro (TO BE) na ferramenta
Piloto
Definição de grupo reduzido de usuários para validação do processo e correções necessárias
Go live!
Lançamento do processo em produção para todos os usuários
Do CSC automatizado ao Sistema de Atendimento da Atlantica Hospitality International
Um estudo realizado pela KPMG, com base na opinião de quase 90 mil clientes de 25 países diferentes, aponta que o cliente deve ser a prioridade dos negócios.
De acordo com a análise, empresas líderes estão cada vez mais empenhadas em entender seus clientes para oferecer a eles as experiências mais positivas que puderem. Com o ambiente comercial mais complexo, as organizações se apressam em projetar sistemas e arquiteturas e projetos de TI que tragam eficiência e respostas ágeis aos desafios.
Com a implantação bem sucedida da Lecom para gerir os processos do CSC, a Atlantica viu outra oportunidade: estender a plataforma para outras demandas dos hotéis para as mais diversas áreas do Corporativo que não fazem parte do CSC, da área de Cadastros até Marketing, podendo assim atender as demandas de todos empreendimentos de forma ágil e padronizada.
Podemos fazer um paralelo aqui: assim como o hóspede é o cliente do hotel e precisa ter a melhor experiência possível, os hotéis são atendidos pelo corporativo da Atlantica e precisam ter condições e agilidade para trabalhar com uma experiência livre de gargalos para que possam operar da forma mais fluida possível.
Lidar com o vai e vem de demandas, providências e aprovações entre diferentes áreas especializadas é um desafio e tanto para muitas empresas, e a dificuldade fica maior ainda se as operações estiverem distribuídas por localizações diferentes, como era o caso da Atlantica.
Pensando em melhorar a experiência de todos os envolvidos nos serviços da rede hoteleira, a Atlantica desenhou um novo projeto, o Sistema de Atendimento. Os principais objetivos do projeto eram estabelecer um único canal de comunicação entre hotéis e o corporativo, definindo a Lecom como a plataforma de gestão de demandas, eliminando e-mails, whatsapp, Teams e ligações.
A partir do momento que todas as demandas estivessem centralizadas em um único local, seria possível realizar o gerenciamento das demandas dos hotéis, entendendo quais são as maiores atividades, quais requerem mais tempo para conclusão e quais precisam de mais atenção, sempre com um único objetivo: melhorar processos.
O cumprimento de SLA passou a ser monitorado por meio de análises contínuas, uma vez que o Sistema de Atendimento foi implementado, rapidamente a empresa teve visão das principais demandas vindas dos hotéis, e seus principais gargalos internos.
Resultados principais | CSC + Sistema de Atendimento
Existia uma preocupação da empresa para que os usuários que abrem as demandas na ferramenta, ou seja, os colaboradores dos hotéis tivessem uma transição bastante tranquila e uma mudança de mindset natural. A ferramenta não poderia ser complexa e precisava se adequar à diferentes realidades, já que os colaboradores estão espalhados de norte a sul do Brasil.
Foram feitos muitos ajustes durante a jornada de implementação da plataforma a partir dos feedbacks que Atlantica coletou com os usuários. Com o apoio da Lecom, essa melhoria contínua aconteceu a todo momento e os fluxos foram sendo ajustados, treinamentos foram realizados e até mesmo um comitê foi criado para ajudar em todo esse processo.
"Hoje em dia já é bastante orgânico, faz parte do nosso dia a dia. A gente chega no trabalho e abre a Lecom para nos apoiar durante todo o dia, da mesma maneira que abrimos a caixa de e-mail."
Juliana Pinheiro
Diretora de Transformação na Atlantica Hospitality International na época da implantação
A importância do CSC e do sistema de atendimento na experiência dos hotéis
Com a construção do Sistema de Atendimento da Atlantica dentro da plataforma Lecom, todos os processos puderam ter prazos definidos e isso fez com que fosse possível ter
muito mais controle sobre a operação. Hoje, quando qualquer hotel abre um chamado na plataforma Lecom para o corporativo, é possível realizar o rastreamento de ponta a ponta de cada chamado, entender possíveis gargalos e garantir que a demanda seja de fato resolvida.
Resumindo, enquanto o CSC aliviou as demandas transacionais dos hotéis e liberou tempo dos empreendimentos para focarem na estratégia, o Sistema de Atendimento veio para complementar o controle interno de pedidos e demandas abertos pelos hotéis para as áreas Corporativas.
Antes da Lecom tudo era feito através de planilhas, mensagens e e-mails, desde um pedido de férias até um reembolso, e isso tomava muito tempo manual dos colaboradores. Como administradora dos hotéis, a Atlantica viu a necessidade de entregar essa oportunidade de transformação digital para toda rede.
Gestão baseada em dados
A implementação da Lecom também trouxe benefícios na gestão da Atlantica Hospitality International. Hoje, a empresa conta com o Analytics Process Automation (APA) e com o apoio do time da Lecom para estruturar dados e dashboards de acompanhamento. Segundo Juliana, foram construídas análises que são mais importantes e todo o time do corporativo consegue acompanhar os indicadores do Sistema de Atendimento. “O principal é que agora conseguimos ver de maneira fácil onde estão os gargalos para atuarmos prontamente”.
Os painéis foram construídos por área e apresentam dados de SLA, satisfação, chamados em atraso e índice de refação, permitindo olhar para a eficiência dos processos. “Nós levamos os resultados trimestralmente para discutir com a liderança, área por área e é daí que saem as diversas decisões importantes que vamos atacar no próximo quarter” aponta Juliana.
Essa gestão baseada em dados também deixou a comunicação entre os hotéis e o Corporativo mais transparente e ágil. Antes do Sistema de Atendimento, as demandas podiam cair em qualquer pessoa, por diferentes canais de comunicação. Agora existe um único canal, com uma fila muito clara, o que faz com que todo o processo seja mais produtivo.
"O que a gente vislumbrava com o Sistema de Atendimento dentro da Lecom era o ganho da qualidade do atendimento dos hotéis sem engargalar a nossa operação. O índice de satisfação hoje comprova que conquistamos esse objetivo. O índice de SLA aumentou em 10 pontos percentuais desde a sua implantação e a produtividade é consequência de todo esse trabalho."
Juliana Pinheiro
Diretora de Transformação na Atlantica Hospitality International na época da implantação
Para ter uma gestão baseada em dados é preciso não só implementar a inovação, mas também monitorar e governar. Hoje, na Atlantica, existe uma pessoa dedicada para monitorar a plataforma e os dados e, para Juliana, essa é uma das razões do sucesso, porque se você não acompanha de perto, cobrando, entendendo gargalos e analisando os dados, tudo pode se perder e não criar valor para a empresa.
Próximos passos
O trabalho da implantação do CSC, que possibilitou que o Sistema de Atendimento fosse criado, fez com que a empresa enxergasse muitas oportunidades com a Lecom, principalmente em automações e integrações. “Eu já entendi que a plataforma Lecom pode fazer quase qualquer coisa, qualquer coisa que a gente pensa em fazer, vamos falar com o time da Lecom antes.”, diz Juliana.
Hoje já são mais de 200 mil demandas abertas por ano e esse número faz com que a Atlantica queira expandir o sistema de atendimento, já que a base de conhecimento é enorme, podendo ser insumo para uma ferramenta de IA.
Chamados comuns podem ter uma resposta padrão sem precisar ir para as equipes e o ganho de eficiência fica possível de ser mensurado. Essa é a grande ambição hoje, transformar esse repositório de arquivos para que ele exista dentro da plataforma de gestão de processos, unificando as informações.
As demandas que mais engargalavam a operação já foram automatizadas e, com isso, a produtividade aumentou muito. Por conta desse resultado, a empresa ainda enxerga muitas oportunidades em automações para os próximos projetos.