Sobre a Unimed Curitiba

45 anos no mercado
4000 médicos
600K clientes
20 unidades de atendimento ao cliente
60K atendimentos presenciais

A Unimed Curitiba é a maior operadora de saúde do sul do Brasil, com cerca de 40% do mercado de planos de saúde em Curitiba e Região Metropolitana, a empresa conta com 1.200 empregados, operando com uma rede terceirizada credenciada de mais de 200 clínicas e hospitais.

Entre outros, seus volumes mensais de atendimento ao público gira em torno de 200.000 no call Center e 250.000 atendimentos médicos nos consultórios. Seu volume de processamento de dados pode ser exemplificado com o número de selects em banco de dados que atinge em dias de pico ao volume de 1,2 bilhoes/dia, girando na média em torno de 650 milhões de select/dia.

Diante deste volume de operação e necessidade de relacionamento, e inúmeras oportunidades de melhoria de processos, em 2014, a Unimed Curitiba decidiu implantar um modelo de gestão baseado em BPM.

Instalou um escritório de projetos, escritório de processos e escolheu uma ferramenta de BPMS para automação. Após exaustiva análise de mercado de BPMS escolheu a ferramenta ATOS BPM como solução corporativa.

Metodologia Ágil

Implementação em 18 meses

Utilizando metodologia ágil de desenvolvimento e modelagem, implementou em 18 meses, até agosto de 2016, 34 processos, tanto processos inalísticos da cadeia de valor quanto processos de suporte. Com média mensal atual 7.500 instâncias/mês, executou até o momento 45.000 instâncias de processos envolvendo 1.500 usuários participantes da cadeia de valor do negócio.

Payback em 12 meses

O projeto teve seu payback em 12 meses, antecipando em 3 meses o prazo inicialmente previsto. Com expectativa de atingir até 15.000 instâncias de processos mensais em até 2 anos, com foco em processos finalísticos da cadeia de valor, a estimativa de retorno financeiro da operação é de R$ 2 milhões/ano.

3 Sistemas de ERP

A Unimed Curitiba possui 03 sistemas principais de gestão empresarial (ERP) atendendo aos processos de gestão de saúde, backoffice administrativo financeiro e operação de laboratórios. Além disso, tem mais 15 sistemas especialistas para diferentes funções do negócio.

Mais eficiência com automação de processos

A automação dos processos é fator crítico de sucesso do negócio. O grau de automação define a eficiência do negócio no atendimento dos seus clientes. A forte necessidade de controle e acompanhamento de necessidades oriundas do relacionamento entre os stakeholders exige funcionalidades que permitam acesso facilitado através de multiplataformas omnichannel: WEB, mobile, telefone, chat e presencial.

Multiplataforma de acesso com ferramenta de BPMS

Nesta direção a Unimed Curitiba precisava escolher uma ferramenta de BPMS que possibilitasse a utilização de multiplataforma de acesso, que não fosse regulada por licenciamento baseado em usuários nomeados e que tivesse escalabilidade para grandes volumes.

Cenário pré Implantação

A implementação da ferramenta de BPMS ocorreu simultaneamente com diversas ações de aperfeiçoamento nos métodos de gestão da empresa decorrentes de ações derivadas do planejamento estratégico empresarial.

A revisão dos processos de gestão da empresa levou a formação de um escritório de projetos e de um escritório de processos com a finalidade de definir metodologias padronizadas de trabalho, implantar ferramentas de gestão, capacitar e manter treinadas e auditadas as áreas funcionais e elevar o nível de maturidade dos processos de gestão.

O projeto de implantação do escritório de processos foi apoiado por consultoria especializada. Formado com 2 analistas, em sua gênese, desenhou a cadeia de valor, modelou a metodologia de gestão por processos e transformação empresarial, aplicando técnicas ferramentas elencadas no CBOK. Como piloto, foi feito o uso da metodologia na modelagem em 2 processos de negócio.

Em paralelo abriu-se o projeto de escolha da ferramenta de BPMS. 2 analistas de processos avaliaram exaustivamente pelo menos 10 fer-ramentas de mercado até chegar a escolha do LECOM BPM.

O estudo de viabilidade do investimento a realizar assumiu premissas de benefício para cada instância de processo automatizada. A tabela abaixo apresenta os resultados inicialmente previstos, com estimativa de atingir o payback do projeto em 18 meses.

Expectativa vs Rotina

Depois de aprovada a contratação da ferramenta de BPMS e estruturada a equipe de desenvolvimento, foi realizada uma prospecção não exaustiva de oportunidades de automação para identificar processos candidatos a serem automatizados.

A priorização foi realizada através das demandas de automação existentes no backlog de sistemas de informação e nas áreas de negócio, levando em consideração:

  • a) Retorno financeiro na automação do processo
  • b) Facilidade de uso e satisfação do cliente envolvido
  • c) Redução no tempo de atendimento da necessidade
  • d) Produção de trilhas de rastreabilidade

Foram priorizados pelo menos 14 processos candidatos a automação colocados em um roadmap de execução de 9 meses.

A automação segue a metodologia de transformação do negócio da Unimed Curitiba, denominada “DISPIP” (Desafio, Imersão, Solução, Piloto, Implantação, Pos implantação).

Durante a fase de desafio são quantificadas as oportunidades de ganho da automação. O analista de processos estuda minuciosamente os ganhos de produtividade operacional, redução de papel, recuperação de informações e outros ganhos marginais. Durante as fases de Imersão e Solução faz o desenho do processo atual “ASIS” e propõe a mudança do processo avaliando previamente oportunidades de eliminação de processo, simplificação e integração, antes da proposição de automação.

Para cada processo automatizado é quantificado de forma objetiva o benefício financeiro esperado de cada instância do processo automatizado. Depois de implantado a quantidade de instâncias executadas são contabilizadas e transformadas em valor para acompanhamento mensal de resultados.

Atualmente a organização está respirando processos em todos os seus setores. A cultura está disseminada e existe um interesse contínuo em maior desenvolvimento das equipes. Diversos colaboradores estão vislumbrando a oportunidade de certificação em processos.

O escritório de processos passou ser chamado para a maior parte das iniciativas empresariais, antes de se pensar na implementação em sistemas.

Benefícios

Ao longo de 1 ano de implantação já é possível identificar os seguintes benefícios:

1. Redução no ciclo dos processos O processo cobra automaticamente tempos e movimentos dos participantes.
2. Flexibilidade de acesso aos processos através de múltiplos devices, facilitando o trabalho de profissionais que requerem deslocamento.
3. Redução dos custos administrativos pela retirada gradativa dos clientes dos canais de atendimento telefone e presencial.
4. Criação de trilhas de rastreabilidade que identificam todas as atuações dos atores sobre os processos
5. Recuperação rápida de informações de forma eletrônica
6. Economia de papel Redução no consumo e guarda de papéis em diferentes processos
7. Mais disponibilidade de informações Guarda segura e acessibilidade de conteúdo ao longo do tempo, reduzindo tempo para filtrar emails ou pastas pessoais.
8. Obsoletação de sistemas Obsoletação de 2 sistemas legados de atuação periférica, reduzindo custos de manutenção e suporte
9. Documentação dos processos permitindo discussão estruturada para melhorias contínuas, job rotation e especificações de práticas de negócio.

Pontos de atenção

Resistir à tentação de automatizar processos que são mais adequados aos sistemas corporativos e não no BPMS.

Embora o escritório de processos tenha que cumprir papel normativo, porém, principalmente, tem que participar intensamente no desenho de processos junto às áreas funcionais.

Suportar as pressões por trabalhar em processos que prioritariamente não agregam valor direto ao cliente final.

Suportar as pressões para não focar excessivamente em processos de suporte em relação aos processos finalísticos da cadeia de valor.

Utilização discreta de BPMN na modelagem de processos com usuários. A notação é adequada para automação, porém complexa para modelagem em conjunto com usuários não especializados na notação.

Escolha de uma ferramenta de modelagem que permita modelar, consensar formalmente os processos, controlar versões e alterações e tornar público para a corporação com facilidade de acesso.

Alguns de nossos clientes

  • BMW
  • HONDA
  • Araymond
  • Unimed
  • Melitta
  • Marilan
  • i.CISMEP
  • Prefeitura de Santos
  • Prefeitura de Bauru
  • Magazine Luiza
  • Penalty
  • TEKA
  • AmstedMaxion
  • HellermanTyton
  • ThyssenKrupp
  • Yusen Logistics
  • TRW
  • invepar
  • Day Brasil
  • Helibras
  • Timac Agro
  • ASICS
  • CEAGESP
  • iss

Acelere a transformação digital do seu negócio!